Travel customer journey
Ha llegado uno de los momentos del año más importantes, tienes las fechas de las vacaciones. ¿Sabes dónde viajarás? ¿Cuál es el destino que te apetece conocer? Si tus respuestas son NO, aquí es donde comienza tu viaje o customer journey.
Las fases del viaje son diferentes estadios por los que pasa el consumidor. Aunque puede ser variable en función de las características de cada uno, hay ciertos patrones que se repiten. La irrupción de las nuevas tecnologías y los medios sociales ha marcado la diferencia. Si antes el recorrido era visitar una agencia de Viajes, hacer la maleta y viajar, ahora el antes y el después son más complejos. Ya en 2012, Google Adwords publicó un gráfico sobre las 5 fases que atravesamos para completar una experiencia vacacional.
Con esta propuesta añadió que el 85% de los usuarios utilizan Internet como herramienta principal para diseñar su viaje.
Las 5 fases de viaje de Google
Inspiración
Es el momento de búsqueda de información tanto online como offline. Leemos blogs de viajes, repasamos los post sobre las vacaciones de amigos y familiares en las redes sociales. Nos hacemos followers de las cuentas de los destinos que estamos barajando. Este tipo de marketing digital nos hace soñar con el lugar, pero las DMO (Destination Management Organizations) también suelen publicar contenido de turistas que han pasado a la fase viaje. Esta última acción aporta verdad a la imagen del destino y puede acercarla más a las expectativas del consumidor. También publicamos nuestra intención de viajar y saltan recomendaciones de contactos y anuncios sobre destinos que aparece por «sorpresa».
Planificación
Con el destino escogido comienza la fase más laboriosa. Toca decidir los medios de transporte, buscar alojamiento, y definir actividades y rutas. Es el momento en el que más información se consume. A parte de consultar en OTA’s, para los servicios de apoyo, la herramienta fundamental es la web del destino turístico. Con este recurso se pueden despejar muchas dudas y tener un primer contacto real con el destino.
La web oficial del destino es la mejor herramienta para buscar información, pero también para posicionar productos y servicios.
Reserva
Esta puede ser la parte más ardua del proceso debido a que conlleva los gastos más importantes del viaje. Las OTA’s y las webs de aerolíneas son los recursos necesarios en este punto, a parte de los metabuscadores. De nuevo, la web del destino es una herramienta útil como punto de venta directo de productos y servicios; es decir, como un canal de distribución. Puede aprovecharse para posicionar rutas y experiencias que atraigan a perfiles de la demanda que más conecten con la estrategia del destino.
Viaje
¡Y por fin llegan las vaciones! Nos encontramos en el destino y toca descubrir cosas nuevas. Pero, por mucho que llevemos información turística que habremos seleccionado previamente, nuestro smartphone será vital para las consultas in situ. En este punto es importante disponer de buena conexión a Internet y elementos que funcionen por geolocalización para orientarse mejor. La geolocalización puede servir para la creación de experiencias o rutas que diversifiquen los flujos de turistas. Una acción adecuada de cara a una estrategia de turismo urbano sostenible.
Compartir
Si hace unos años reuníamos a toda la pandilla para el visionado de fotos del viaje, ahora esta es una actividad virtual. Esto se debe a que compartimos y comentamos en las redes sociales. Se crean álbumes en Facebook, stories en Instagram y canales de Youtube para los vídeos. Además no solo se recomienda o no la experiencia a amigos y familiares. Sino que a toda la comunidad vía webs de opinión como Tripadvisor. Web que a su vez sirve para leer opiniones en la fase de inspiración. Esta fase es clave, también, para que los destinos realicen un ejercicio de búsqueda sobre las tendencias de turistas que ya han pasado por su zona. A parte de saber las valoraciones que se tienen, y de este modo corregir o mejorar.
Así pues, el ciclo vuelve a comenzar…
Ahora ya conocemos las fases del viaje o customer journey 2.0. Es el momento de pensar qué información y acciones podemos llevar a cabo para orientar al viajero. Con la digitalización de las industrias, entre ellas la turística, han aparecido conceptos facilitadores para el cambio. Big Data o IA (Inteligencia Artificial) son algunas de estas. Lo que se debe proponer es el momento exacto en el que incidir para mayor impacto. Y así generar que el flujo del customer journey del turista sea agradable y atrayente hacia nuestro destino.
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